《张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案》政策解读

政策文件链接：张掖市人民政府办公室关于印发张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案的通知

为推动全市政务服务便民热线整合优化，科学管理，高效运行，建成覆盖全市、统一联动、保障有力的政务服务便民热线体系，近期，我市出台了《张掖市12345政务服务便民热线整合管理运行方案》现就《方案》内容作如下解读：

一、《方案》出台背景

1.2020年12月28日国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

2.国务院总理李克强12月14日主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。

3.2021年3月23日甘肃省人民政府办公厅印发《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》(甘政办发〔2021〕18号)，要求各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务热线实现一个号码服务。

二、《方案》主要内容

《方案》明确了我市热线建设总体要求、主要任务、实施步骤、保障措施等内容，进一步梳理了受理平台、热线名称、受理范围、管理机构、受理流程和标准、督办问责等环节。具体如下：

（一）总体要求

以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，全时段向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务。

（二）主要任务

一是统一受理平台。除110、119、120、122等紧急热线外，整合归并后的热线名称为“张掖市12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

二是整合各类热线。1.对17条话务量少、使用频率低的热线统一整合；2.对10条受理量大、专业性强、集成度高、咨询服务量大、有一定影响力且上级有明确设立要求的热线进行双号并行；3.对5条实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线设分中心；4.在县区设立热线分办中心，受理转办市12345热线平台转接或派发的热线留言工单；5.对涉及供水、供电、供热、供气等民生保障热线电话，由各级12345热线平台直接转入相关企业值班热线电话或系统派单；6.对110、119、120、122、12339及应急值班紧急专业类热线电话予以保留，暂不再整合，对拨入的紧急电话启用“一键转拨”功能。

三是统一热线名称和受理范围。政务服务热线名称统称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。受理范围为包括经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的政策咨询、政务服务、便民诉求、意见建议、举报投诉等。对《办法》中第九条所规定的不属于热线平台登记受理范围的事项，热线平台负责做好解释、告知办理部门联系方式等工作。

四是统一管理机构。1.市政府政务服务中心总体负责指导监督“12345政务服务热线呼叫中心”运行情况；并指导县区、部门12345知识库内容建设和信息更新、重大事项督促落实、考核评价、回访反馈等职责。各县区政务服务管理机构负责本区域12345政务热线的日常运转工作。2.市级采取政府管理和购买服务相结合的模式，外包服务组建“市12345政务服务便民热线呼叫中心”，建立24小时值班制度，提供全天候接线转办答复服务，确保事项办理流转顺畅、及时规范。

五是共建共享知识库。加载建立12345市、县区知识库，实现动态调整，方便呼叫中心、县区和市级部门单位及时答复。相关部门业务系统要主动向12345热线平台开放查询权限。并积极向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

六是规范受理办理流程和标准。“12345政务服务便民热线”的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访评价等环节。

1.受理环节实现24小时“一号受理”。

2.办理环节分直办和转办两种方式。一般性咨询或反映问题的事项，情况清楚政策界定明确的，接听人员直接解答；需转办的实行“限期办结”，其中需当即处理且能解决的事项当即办理并及时反馈；服务诉求、意见建议类事项，不得超过3个工作日；投诉举报类事项，不得超过5个工作日；确因客观原因暂无法解决的，由牵头部门认真做好政策解释及疏导工作。

3.督办环节开展“综合督办”。通过电话督办、书面督办、暗访督办、会议督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。

4.反馈环节推行“双向反馈”。承办县区、市直部门单位应将办理结果同时反馈来电群众和热线平台，对列入督办的重大事项同时反馈市政府办督查科。

5.回访评价环节做到“全部覆盖”。对转办事项全部进行回访，作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，并严格责任追究。

七是实现热线平台与有关平台互联互通。热线平台数据应向有关部门、单位开放，推进与网上政务服务平台互通联动，实现信息共享共用、优势互补。

八是加强督办问责。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。

三、《方案》实施步骤

（一）2021年4月底前，完成平台建设。

（二）2020年5月底前，建立全市12345知识库；基本建成全市12345政务服务便民热线运行管理工作制度，系统进入试运行。

（三）2021年6月底前，正式投入运行。

（四）2021年11月底前，完成评估验收。

四、《方案》提出了哪些保障措施

（一）加强组织领导。

（二）保障信息安全。

（三）强化制度保障。

（四）定期分析报告。

（五）完善绩效考核。

（六）做好舆论宣传。