打造“民税易＋”服务品牌 推进税费服务集群建设

 民乐县税务局以“系统集成+功能整合”为双轮驱动，深入推进税费服务集群，以建强“四个中心”为基础，打造“全程网上易办”为主体“征纳互动易办”为助力、“自助便利易办”为拓展、“线下进厅易办”为支撑的多层次递进式民乐特色“易+”办税服务模式，努力为纳税人缴费人提供更进高效服务，强力推动优化营商环境提质增效走深走实。

 建强“团队集聚中心”，资源整合“专业易+”

 高举党建引领旗帜，秉持“以人民为中心”理念，以“用心倾听、耐心解答、热心宣传、悉心辅导、全心落实”的“五心服务”建强分局支部堡垒，成立“党建易+”党员先锋队，在窗口服务、优办快办、多元调解等工作中冲在前、干在先。打通前、中、后业务处理环节，统筹整合征管、税政、法制、办税服务大厅、税源管理分局业务处理流程，重新布局调整，以“线上+线下”全方位覆盖、“厅推+局办”全维度服务、“岗位+团队”全业务护航为主体框架，深度整合税费服务各项资源，按照“一类一团队”设置标准，组建“农产品发票代开服务团队”“跨域税费服务团队”“登记注销清算服务团队”等N个特色服务团队，探索形成8项《服务事项备忘录》，专项办理税人缴费人集中性、苗头性涉税服务诉求。

 建强“智慧接服中心”，升级赋能“服务易+”。

 全面实施实体办税服务厅“减窗分区”，以“统筹、集约、便利”原则整合现有资源，打造了导税预审、简事快办、掌上办税、网上办税、自助办税、云端智办、税费争议调解、复杂业务、疑难业务、线下办税共10个专区。对厅办业务进行细化分流，将凭证打印、办事问询、凭证核销等“简事快办”事项前置到导税区，将“全程网上办”、“一次不用跑”事项引导至自助办税区，配备2名办税辅导人员对纳税人掌上办、网上办、自助办等事项进行全程帮办辅导。形成32项简事快办业务，84项一般业务和89项复杂业务，实现“进厅即分流、简事自助办、一般辅导办、难事找窗口”，纳税人通过手机代开、线上代开票达到了75%，窗口“回流量”减少了66%，人均办税时长缩短60%。

 建强“征纳互动中心”，办问协同“定制易+”。

 创新以纳税人需求为导向的精细化、专业化服务，健全征纳互动平台，集线上咨询辅导、业务申请、远程帮办、诉求处理等多种功能于一体，深度集成征纳互动“线上+线下”双通道模式，依托“远程帮办”专区，持续推行“远程帮办+现场代办”的办税新思路。联通市、县、分局三级，打造“同屏会诊”创新模式，扩大服务半径，以“云会话”方式共同提供“政策咨询+征缴辅导+问题反馈+争议解决”服务，实现税费矛盾争议多级联动调解，疑难问题平均处理时间由3个工作日压缩至0.5个工作日。依托“闻华工作室”对各业务线条的业务骨干进行整合组成专家团队轮流值班“坐诊”服务，以“高精专”的服务举措及时化解办税缴费难题，用税务“政策+服务”精准匹配企业“问题+诉求”，促进征纳互动更扁平、更顺畅。今年以来，征纳互动线上互动达652次，咨询接通量1500余通，办问协同线上解决问题80余次。服务质效不断提升。

 建强“争议处理中心”，分级分类“调解易+”

 实施分级推行简单争议“窗口接”、复杂争议“团队接”、疑难争议“部门联接”的“三级递进税费争议矛盾接管模式”，纠纷争议做到“接诉即办”。按照类别、层级、紧急程度、群体、次数等分别建立个性化标签，将涉税争议事项分为“红、黄、蓝”四级，简单矛盾蓝色级别，团队提供政策解读和办税辅导，确保矛盾“不出厅”“马上办”。复杂矛盾黄色级别，依托税费服务团队集体会诊，确保矛盾“不出局”“合力办”。特殊矛盾红色级别，实行一事一策略，确保矛盾“不上交”“专责办”。今年以来，处理红色级别争议9件、黄色级别争议27件、蓝色级别争议129件，机制保障切实提高纠纷处理效能。划分“税费服务争议”“税务行政执法争议”“发票管理和税费申报争议”“部门联动监管”四层回访，分层规范制定二次回访、多次跟踪指导性方案，及时跟踪回访234户争议相对人，实现诉求响应闭环管理。