民乐县“接诉即办”改革工作实施方案政策解读

政策文件链接:民乐县“接诉即办”改革工作实施方案（征求意见稿）

一、背景意义

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上根本要求，以解决好人民群众合理诉求为总目标，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，按照“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”原则，不断提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。通过改革，热线响应率达到100%，办结率达到100%，满意率达到90%以上，努力把12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”。按照“接、转、办、督、考、用”六个方面，对原有热线平台实行扩容提质，拓宽受理渠道，完善分类处理、精准派单、分级办理、首办负责、协调联动、主动治理、督考评价等工作机制，层层压实责任，形成长效机制，确保企业和群众合法合理诉求及时得到有效处置和办理。

二、主要内容

按照“一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运行”的原则，依托市12345热线平台在现有已整合19条热线的基础上，新整合归并12条热线，新增32条话务接口，实现与110、119、120、122等紧急热线互联互通。同时，根据整合热线话务量实际，对县12345热线进行升级改造，对原12345热线平台系统进行更新，结合实际情况对工作场地进行扩容，在县政务服务大厅设立帮办代办服务区，将县12345热线呼叫中心工作人员按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。在现有6名工作人员的基础上，增加12345热线工作人员3名、帮办代办工作人员2名、导服1名。承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后2小时内退回受理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及各镇和县直部门单位并需要构建常态化长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属镇和相关责任部门单位派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。

三、保障措施

成立由县委、县政府主要领导任组长，有关领导任副组长的“接诉即办”改革工作领导小组和工作专班，负责全县“接诉即办”工作顶层设计、统筹谋划、组织实施和整体推进。建立“接诉即办”联席会议制度，定期听取重点工作进展情况，研究解决疑难问题，努力形成推进“接诉即办”改革工作合力。各部门单位要确定政策水平高、业务能力强的干部从事办理工作，常态化开展业务能力提升培训，熟悉12345热线办理流程、时限要求。