民乐县“接诉即办”改革工作实施方案（征求意见稿）

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根据《中共张掖市委办公室、张掖市人民政府办公室印发 <关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见>的通知》（市委办发〔2023〕4号）和《张掖市人民政府办公室〈关于印发张掖市“接诉即办”改革工作实施方案>的通知》（张政办发〔2023〕13号）要求，为进一步推进“接诉即办”改革工作落实落细，结合我县实际，制定如下实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上根本要求，以解决好人民群众合理诉求为总目标，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，按照“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”原则，不断提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。通过改革，热线响应率达到100%，办结率达到100%，满意率达到90%以上，努力把12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”。

二、工作重点

按照“接、转、办、督、考、用”六个方面，对原有热线平台实行扩容提质，拓宽受理渠道，完善分类处理、精准派单、分级办理、首办负责、协调联动、主动治理、督考评价等工作机制，层层压实责任，形成长效机制，确保企业和群众合法合理诉求及时得到有效处置和办理。

（一）平台扩容，强化“接”的基础

按照“一体化统筹设计、智能化服务升级、标准化规范运行”的原则，依托市12345热线平台在现有已整合19条热线的基础上，新整合归并12条热线，新增32条话务接口，实现与110、119、120、122等紧急热线互联互通。同时，根据整合热线话务量实际，对县12345热线进行升级改造，对原12345热线平台系统进行更新，结合实际情况对工作场地进行扩容，在县政务服务大厅设立帮办代办服务区，将县12345热线呼叫中心工作人员按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。在现有6名工作人员的基础上，增加12345热线工作人员3名、帮办代办工作人员2名、导服1名。

（二）分类管理，实现“转”的精准

1.咨询求助类。咨询类和可以即办的求助类，由12345热线平台通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答。

2.意见建议类。由12345热线平台以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人，同时反馈热线平台。

3.投诉举报类。对属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理；纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映。

4.其他类。对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入信用管理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。

承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后2小时内退回受理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及各镇和县直部门单位并需要构建常态化长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属镇和相关责任部门单位派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。

（三）强化责任，提高“办”的实效

1.限时分级办理。根据诉求轻重缓急程度和行业标准，原则上实行即办、3小时、24小时、3天和7天五级处置模式。涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供“7×24”小时服务；对能立即答复的诉求事项，热线平台话务员即时答复；紧急求助类事项应及时响应并在3小时内回复；政策咨询类事项应在1个工作日内答复；意见建议类事项应在3个工作日内回复；投诉举报类事项应在7个工作日内答复。对于难度较大或者需多个单位协同办理的复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出申请，经热线平台审核同意后，可延长至14个工作日（含原规定的7个工作日）内办理，并由承办单位向诉求人做好解释沟通工作，对于短时间内难以解决的诉求，建立台账，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，实行挂账销账和监督提醒。

2.推行“首接负责”。各承办单位要明确专人，第一时间受理、核实诉求，认真负责办理，并及时回复诉求人和热线平台。对需要跨部门解决的复杂问题，由热线平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

3.实行协同联动。各行业牵头部门对于因法律法规政策空白，行政区域边界存在争议，历史遗留等原因产生的确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由县“接诉即办”改革工作领导小组办公室协调相关部门商议解决。

4.规范审核办结。经12345热线平台回访，群众对答复处理意见满意的即为办结；对不满意的诉求事项，12345热线平台会同承办单位对办理结果进行复核，确有办理不到位的，当日退回承办单位重新办理。承办单位经两次办理，答复后仍不满意的，填写《群众不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至12345热线平台，由县政务服务中心提出核查意见，对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步做好解释说明；对办理结果不符合规定或答复意见不准确的，责成承办单位限期办理落实到位。

（四）突出难点，彰显“督”的作用

1.实时督办。根据12345热线平台“红黄灯”提示，承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台自动电话督办，督办后1个工作日内仍未反馈的，县政务服务中心即刻组织开展专项督办。

2.通报督办。实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推进承办单位责任落实。

3.联合督办。强化转办督办联动，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由县委办公室、县政府办公室组织开展联合督办。

4.领导督办。将“接诉即办”工作纳入“督考一体化”平台，每季度由县政府分管领导根据全县党政履责“督考一体化”平台季度考核成绩，对工作成效靠后的部门单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。

5.执纪问责。对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、失职渎职以及不作为、乱作为等问题移交相关部门依规依纪依法严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。

（五）综合评判，做实“考”的标准

1.效能评价。开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的工单，12345热线平台通过短信、电话、网络等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线呼叫中心审核后退回承办单位重办。

2.公众评价。12345热线呼叫中心、承办单位建立“接诉即办”工作公开制度，扩大信息公开内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体监督评价。

3.量化考核。“接诉即办”考核工作实行百分制考核，总分100分，其中“响应率”占30%，“办结率”占35%，“满意率”占35%。同时，对工单逾期签收、逾期办理、逾期回复、退回重办、推诿不办、不遵守“首接负责”制、不落实“双反馈”制等实施减分措施。

（六）总结提炼，增强“用”的效果。

1.宣传引导。及时总结在“接诉即办”改革、服务群众工作中的经验做法和典型案例，择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。

2.专项治理。对重点专项以及疑难复杂问题，及时推送县“每月一题”工作机制专班，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理。

三、保障措施

（一）加强组织领导。成立由县委、县政府主要领导任组长，有关领导任副组长的“接诉即办”改革工作领导小组和工作专班，负责全县“接诉即办”工作顶层设计、统筹谋划、组织实施和整体推进。明确县12345热线、各承办单位主要负责同志“接诉即办”工作第一责任人责任，对本部门“接诉即办”主体范围和工作职责进行规范细化。完善由各镇、县直各部门、相关企事业单位等组成的“即办”体系，对群众诉求快速响应、高效办理。

（二）强化责任落实。建立“接诉即办”联席会议制度，定期听取重点工作进展情况，研究解决疑难问题，努力形成推进“接诉即办”改革工作合力。各部门单位要把“接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，明确分管领导、办理单位（科室）及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。

（三）加强队伍建设。各部门单位要确定政策水平高、业务能力强的干部从事办理工作，常态化开展业务能力提升培训，熟悉12345热线办理流程、时限要求。特别是承办任务量大的部门要健全完善工作机制和工作专班，配齐配强工作人员，推动承办工作落到实处。